为倡导“优质供水、满意客户”的理念，强化“用户第一、信誉第一”的服务意识，以“三个代表”重要思想，认真落实“优质、便捷、规范、诚信”八字供水服务方针。以达到营造优质服务环境，提高服务效能，提高服务品位的目的，特制定社会服务承诺制度。

一、服务承诺项目

1 、用水业务受理； 2 、用水工程设计安装； 3 、供水设施维修； 4 、供水水质； 5 、供水水压； 6 抄表收费； 7 、供水服务热线；

二、服务承诺标准

1）用水业务受理
　　1.1　居民申请用水开户、改装，在提交有关资料并经审核，符合供水有关规定，当天完成用水业务受理。
　　1.2　单位用户申请用水开户或增容，在提交相关资料并经审核，符合供水有关规定，当天完成用水业务受理。
　　1.3　用户申请过户、用水性质变更，经审核符合规定，受理后在7个工作日内为妥，次月开始按实际用水性质水价收费。

2）给水工程按实际用水性质水价收费。
　　2.1　居民用户给水工程，具备施工条件的，在7个工作日内完成现场查勘，将结果通知用户。用户办理好付款手续，7个工作日内进场施工，按期完工。
　　2.2　单位用户给水工程方案确定后，管道直径500mm以下或产值100万元以下的工程项目，25个工作日完成设计。在具备施工条件后，15天内进场施工，按合同工期完工。
　　2.3　给水工程施工前，在适当地域张贴公告，施工现场实行封闭式，工程竣工做到工完场清。

3）供水设施维修
　　3.1　接到或发现报漏信息，管道直径100mm以上，老城区半小时内，环城路以外一小时内，抢修人员到达现场（晚上顺延为一小时、二小时）。立即采取关阀止水措施，并视抢修现场需要，设置红灯示警或维修警示牌。
　　3.2　无特殊情况，100mm直径以下管道24小时内：150～400mm 直径管道36小时内；500mm直径以上管道46小时内，修复通水。

4）供水水质
　　供水水质符合《国家饮用水卫生标准》。水质综合合格率≥98%。用户对水质有疑异，接到反映后，4小时，将检验结果及处理意见回复用户。

5）供水水压
　　5.1　管网供水压力严格执行国家标准，供水压力合格率≥97% 。用户反映水压明显下降或无水， 8小时内到达现场检查，并采取解决措施。

　　5.2　计划停水、低压供水（包括局部地区）提前24小时通过电视、报刊、广告或电话通知等方式发出停水通知。

6）抄表收费
　　6.1　用户对抄表计量或水费有异议的，在接到反映后，8小时内到现场复核，并将结果通知用户。
　　6.2　用户总表因故（堆埋、浸水、停走等）影响准确计量时，当月作做表处理，并用挂号信对估表原因向用户发出通知。当接到用户反映或抄表人员发现表破或故障后，在3个工作日内调换水表。

7）
　　7.1　供水热线实行24小时服务，用户来电，应在铃响三声以内接听，做到文明用语、热情耐心，对用户提出问题做好登记和录音。
　　7.2　热线电话受理后，及时处置，在两天内答复或予以办结。

三、投诉与监督

1） 用户可采用来电、来信、来访等形式，向承诺办公室投诉。投诉电话：2023904

2） 湖州市自来水公司社会服务承诺办公室，受理用户对承诺服务的建议、意见和投诉；接待用户的“三来一访”。

3） 承诺办公室受理用户投诉，在三天内予以答复，七天内将调查处理情况告知投诉人。

4） 用户对投诉处理结果不满意，可直接和公司党总支或供水企业行政主管部门12319城建热线投诉。

四、违诺责任

1） 承诺办公室在投诉事实调查核实确认后，按承诺制度规定有关条款，确定违诺赔偿金。

2） 承诺办公室对用户投诉，若没有按期限答复，每拖延一天，向投诉人补偿人民币50元，并对责任人按《公司社会服务承诺制度实施细则》作出经济处罚。

3） 因违诺，对用户造成直接经济损失，依据法律规定或其他有关规定办法，由承诺方负责赔偿。

五、附则

1） 承诺服务相关责任部门：
　　1.1　社会服务承诺制度办公室：红旗路157号　　　　　　　　　　　2034904
　　1.2　企管科：　　　　　　　　红旗路157号　　　　　　　　　　　2211320
　　1.3　营业所：　　　　　　　　吉山南路30号　　　　　　　　　　 2074733
　　1.4　供水管道安装公司： 　　 龙溪北路269号　　　　　　　　　　2112107
　　1.5　水质料：　　　　　　　　西塞路8号　　　　　　　　　　　　2105424
　　1.6　生产技术科：　　　　　　红旗路157号　　　　　　　　　　　2034914
　　1.7　供水调度中心：　　　　　红旗路157号　　　　　　　　　　　2023404
　　（以上责任部门每周一至周五工作时间负责接待）
　　1.8　管道抢修：　　　　　　　昼夜值班吉山南路30号　　　　　 　96390